A hírközlési szolgáltatások egyes fogyasztóvédelmi aspektusai

  • 7 March 2020
  • Kutatócsoport2

Jelen munka középpontjában annak vizsgálata áll, hogy miként jelenhetnek meg fogyasztóvédelmi szempontok a magyar piacgazdaság egyik meghatározó szektorában, az elektronikus hírközlésben. Kiindulópontként érdemes szem előtt tartani, hogy a telekommunikáció napjainkra nemzetközi és EU-s léptékben is meghatározó gazdasági szektorrá vált.[1] Olyan területté, amely a szerződések tömegesedése miatt nagy számban vet fel komplex fogyasztóvédelmi kérdéseket. Vitás helyzetek sora vezethető vissza a számlázással, a tarifák emelésével, a panaszkezeléssel, vagy épp a hibák kijavításával összefüggő nézeteltérésekre. Vajon milyen jogai vannak az „ügylet kárvallotjának”, és kihez fordulhat Magyarországon, amennyiben hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatban kívánja fogyasztói jogait érvényesíteni?

A válaszok megtalálásához érdemes a hatályos magyar szabályozás gerincét adó elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (röviden Eht.) néhány rendelkezését közelebbről áttekinteni. Az Eht. szerint az elektronikus hírközlési szolgáltatás:

  • olyan, más részére általában ellenszolgáltatásért végzett szolgáltatás, amely
  • teljesen vagy nagyrészt jeleknek elektronikus hírközlő hálózatokon történő átviteléből, és
  • ahol ez értelmezhető, irányításából áll,
  • ideértve:
    • az adatkicserélő szolgáltatást, valamint
    • a nyilvános adatkicserélő szolgáltatást is,
  • de nem foglalja magában:
    • az elektronikus hírközlő hálózatok és
    • elektronikus hírközlési szolgáltatások felhasználásával továbbított tartalmat szolgáltató vagy ilyen tartalom felett szerkesztői ellenőrzést gyakorló szolgáltatásokat, valamint nem foglalja magában
    • az információs társadalommal összefüggő, más jogszabályokban meghatározott szolgáltatásokat, amelyek nem elsősorban az elektronikus hírközlő hálózatokon történő jeltovábbításból állnak.[2]

A fenti, szükségképpen tágra szabott körülírást konkrétra fordítva, ma Magyarországon elektronikus hírközlési szolgáltatás tipikusan a telefonszolgáltatás, a rádió és televízió szolgáltatás, valamint az internet-hozzáférés biztosítása. Akármelyik hírközlési szolgáltatási ágról legyen is szó, a fogyasztóvédelmi szempontok fokozott megjelenítését indokolja az, hogy a piacot „nagyméretű szolgáltatók és a velük szemben álló nagyszámú, ám kisméretű fogyasztók érdekérvényesítő képességének aszimmetriája” jellemzi.[3] Az előbbiekhez társul még az az álláspont, amely szerint az ügyfelek olyan értelemben is kiszolgáltatott helyzetben vannak a szolgáltatókkal szemben, hogy a rohamos technológiai fejlődés miatt, valamint a verseny fokozódásával újabb és újabb termékek jelennek meg a piacon, amelyek teljeskörű megértése és összevetése meghaladhatja a fogyasztók lehetőségeit.

Nem meglepő hát, hogy amellett, hogy a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) az elektronikus hírközlési szolgáltatások nyújtására is kiterjed - ennélfogva a szolgáltatóknak a hírközlési ágazati rendelkezéseket a fogyasztóvédelmi törvénnyel együtt értelmezve kell alkalmazniuk[4] - az Eht. több ponton maga is foglalkozik fogyasztóvédelmi kérdésekkel. Már a törvény céljai és alapelvei között találunk a fogyasztó - aki az Eht. fogalomrendszerében bármilyen természetes személy lehet, aki szakmáján, üzleti tevékenységén vagy hivatásán kívül eső célból nyilvánosan elérhető elektronikus hírközlési szolgáltatást használ vagy igényel[5] - érdekeit védő rendelkezéseket. Külön kiemelendő továbbá az Eht. azon rendelkezése, amely szerint a fogyasztó számára biztosítani kell, hogy magas szintű védelmet vehessen igénybe a szolgáltatókkal szembeni jogvitái egyszerű és gyors rendezése érdekében.

A fenti rendelkezésekre szükség is volt, miután az elmúlt években a telekommunikáció területén felmerült fogyasztóvédelmi relevanciájú problémák rendkívül széles spektrumon szóródtak. Az általános szerződési feltételek (ÁSZF) rendelkezései kapcsán éppúgy felmerültek kifogások, ahogy egyes egyedi előfizetői szerződésekkel (EESZ) összefüggésben.[6] Számos panasz a számlázáshoz kötődik,[7] de viszonylag széles kört érintett a korábbi években a kéretlen fogadott emelt díjas SMS-ek problematikája. Sajnos szép számmal akadtak olyan helyzetek is, ahol a konfliktus magját a hosszú/elhúzódó hibaelhárítási idő jelentette. A listát csak tovább bővítették azok a helyzetek, amikor a fogyasztó a sávszélesség (adatforgalmi sebesség) hiányosságait sérelmezte, avagy a szolgáltató szóbeli szerződéskötési gyakorlata, esetleg a hűségnyilatkozatok kikötései voltak megkérdőjelezhetők. A technológiai fejlődés és a piaci verseny miatt a felsorolás messze nem tekinthető lezártnak. Ezek miatt nem is lehet vállalkozni arra, hogy tételesen tekintsük át valamennyi „tipikus problémaforrást”.

A továbbiakban kifejezetten csak az ÁSZF-fel és a hűségidővel összefüggő kérdéseket taglalunk. A szelekció indoka az, hogy sok esetben az ÁSZF rendelkezéseire vezethetők vissza más vitás/sérelmezett helyzetek is. Az előbbiekből logikusan következik az, hogy a jogalkotó az Eht. rendszerében a „szolgáltatásokkal összefüggő fogyasztóvédelmi elvárások jelentős részét az ÁSZF-re épülő szabályozásban kívánja kiépíteni.”[8] Ugyanakkor az is ismeretes, hogy az általános szerződési feltételek (illetve azok kivonatának[9]) fogyasztók általi áttekintése sokszor elmarad, mivel azok terjedelmes volta, illetve műszaki, gazdasági, jogi nyelvezete „elriasztja” az érintetteket, vagy épp közömbös számukra. Ezért bírnak különös jelentőséggel az alábbiakban részletezésre kerülő előírások.

Habár az Eht. általános kötelezettségként telepíti a hírközlési szolgáltatókra az ÁSZF elkészítését és elvárja azok hozzáférhetővé tételét is, ez önmagában még nem biztos, hogy kellő garanciát jelentene fogyasztóvédelmi szempontból. Éppen ezért rögtön itt kell utalni arra a rendelkezésre,[10] amely a lentebb részletezésre kerülő Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) számára írja elő feladatként annak rendszeres vizsgálatát, hogy az általános szerződési feltételek az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályoknak megfelelnek-e. Az ÁSZF felülvizsgálata során az NMHH, amennyiben szükséges, módosításra, kiegészítésre, avagy törlésre hívja fel a szolgáltatót. Ez fogyasztóvédelmi szempontból különösen fontos preventív rendelkezés. Fontos hangsúlyozni, hogy az ÁSZF-et az ügyfélszolgálaton és a honlapon is közzé kell tenni. A fogyasztókat védő előírás az is, hogy az ÁSZF-et minden módosítás esetén a módosítás hatálybalépését 30 nappal megelőzően egységes szerkezetben kell közzétenni, valamint az NMHH-nak meg kell küldeni. Az ÁSZF „tematikáját” az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 2/2015. (III. 30.) NMHH rendelet 10. §-a mintegy félszáz szempont mentén meghatározza.

Az előbb írtakkal szorosan összefügg a hűségnyilatkozat kérdése. A hírközlési szolgáltatásokkal és a fogyasztóvédelmi kérdésekkel foglalkozó munkák egyöntetűen kihangsúlyozzák, hogy érdemes megfontolni, vajon megéri-e „hűséget vállalni” az adott szolgáltatónál. Kétségtelen, hogy sokszor a cserébe nyújtott kedvezmények kecsegtetőek (pl.: belépési díj elengedése, berendezések kedvezményes átengedése). Persze az is meglehet, hogy olyan helyzet áll fenn, ami beszűkíti a (hírközlési) fogyasztó mozgásterét. Viszont az bizonyos, hogy ha van mód választani, akkor megfelelő mérlegeléssel érdemes eljárni és dönteni ezekben az esetekben. Célszerű szem előtt tartani a következő néhány szempontot:[11]

  • Nem csupán a kedvezmény nagysága számít, hanem az is, hogy mennyi időre jár.
  • Érdemes egyértelműsíteni, hogy milyen vállalásokért „cserébe” kapjuk meg a kedvezmény(eke)t.
  • Fontos tisztában lenni azzal is, hogy milyen feltételei vannak annak, ha a hűségnyilatkozatban vállalt időtartam letelte előtt fel kellene mondani/módosítani kellene a szerződést.

Részben éppen a fent taglalt realitásokkal magyarázható, hogy napjainkban a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságra kifejezetten fontos szerep hárul. Az NMHH-t a 2010. évi LXXXII. törvény hozta létre mint konvergens hatóságot,[12] azaz a hírközlési terület kérdései mellett a média (pl.: sajtótermékek, televíziós tartalmak) kérdései is elé tartoznak. A hírközlés területén az NMHH általános felügyeleti tevékenysége, valamint piacfelügyeleti eljárásai bírnak nagy jelentőséggel. Az NMHH és a fogyasztóvédelmi hatóság közötti hatáskörmegosztás, valamint kialakult gyakorlat alapján, ha a panasz tárgyát az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételéhez szükséges eszközzel, készülékkel (pl.: telefon, router) kapcsolatos probléma képezi, a fogyasztóvédelmi szervekhez kell fordulni.[13] Ugyanakkor az NMHH jár el az alábbi esetekben.

Vannak olyan élethelyzetek, amikor a hírközlési kérdést ugyan nem rendezi jogszabály, de az adott gyakorlat sérti vagy sértheti a fogyasztó, vagy mások érdekét. Példaként szolgálhatnak erre az ügyfélszolgálatokon tapasztalt negatív magatartások. Ilyenkor hatósági eljárás nem indulhat ugyan, azonban ezekben az esetekben is helye van ingyenesen ún. panasz előterjesztésének, ami alapján a Média- és Hírközlési Biztos (Biztos) jár el. A Biztos számára rendelkezésre álló eszközök meglehetősen korlátozottak (kötelező adatszolgáltatást például nem rendelhet el), ugyanakkor egyeztetést lefolytathat, amelynek eredményessége esetén megállapodás születik a Biztos és a szolgáltató között. Fogyasztóvédelmi szempontból ez azért jelentős, mert bár a megállapodás nem hatósági eljárás keretében jön létre, annak tartalma a felhasználók, fogyasztók, előfizetők jogviszonyának részévé válik (ők a jogosultjai), amire hivatkozni lehet, és ami hatósági felügyelet keretében ellenőrizhető. A Biztos preventív célzattal ajánlásokat és tájékoztatókat[14] is megfogalmazhat, hogy elkerülhetővé váljanak a későbbi érdeksérelmek. Mindezekkel az etikus üzleti magatartást is erősíti.

Az előbbiektől eltér azoknak az eljárásoknak a köre, amikor az előterjesztők nem a saját ügyükben jelentkeznek. Amennyiben például az általános szerződési feltételekben foglaltakat megsérti a szolgáltató a jogviszonyokban, erre alapozva ingyenes bejelentésnek van helye. Bár ezek jogsérelmi kifogások, a hatóságnak ilyenkor mérlegelési lehetősége van abban a tekintetben, hogy indít-e (hivatalból) eljárást, azaz a bejelentő nem válik ügyféllé az eljárásban.

Végül külön említést érdemelnek azok a szituációk, amikor a fogyasztó saját, egyedi ügyében ért jogsérelme miatt fordul az NMHH-hoz. Ezt kérelemként terjesztheti elő (pl. ha a számhordozással összefüggésben a szolgáltató nem intézkedett határidőben). Alapesetben ilyenkor 3000 Ft-os díjat kell fizetni és az érintett ügyféllé válik. Fontos kitételek, hogy az ügyfél kérelmét a Hatóság által e célra rendszeresített nyomtatványán (elektronikus kapcsolattartás esetén elektronikus űrlapon) köteles benyújtani, továbbá a kérelem - számos más fogyasztóvédelmi kérdéstől eltérően - kormányablaknál nem terjeszthető elő. Az NMHH-nak az eljárásban többféle jogosítványa is van, amennyiben szabálytalanságot tapasztal (pl.: kötelezettséget állapíthat meg, vagy bírságot szabhat ki). Az NMHH Hivatala által hozott elsőfokú hatósági döntés ellen az ügyfél a szerv Elnökéhöz fellebbezhet. Az Elnök másodfokú döntése ellen közigazgatási per indítható.

Azt is hangsúlyozni kell azonban, hogy - a józan logikát követve, valamint az Fgytv. és Eht. rendelkezéseinek megfelelően - a leggyakoribbnak tekinthető (hiba)bejelentéssekkel (pl. a szolgáltatás minőségének romlásával összefüggésben, mondjuk az internet indokolatlan lassúsága miatt, vagy rossz kép-/hangminőség miatt)[15] első körben érdemes az NMHH helyett a szolgáltatót megkeresni, hiszen az Eht. alapján a panaszok és bejelentések kivizsgálása alapvetően az ő kötelezettsége.[16] Ennek jellemzően gyorsan meg is kell történnie, mivel a szolgáltató főszabály szerint köteles 48 órán belül kivizsgálni a helyzetet, ráadásul a hiba bejelentésétől a hiba kijavításáig terjedő időtartam nem haladhatja meg a 72 órát.[17]

A fenti áttekintés - a műfaji sajátosságokból fakadóan - szükségszerűen csak néhány szabály és összefüggés ismertetésére koncentrálhatott az elektronikus hírközlés és a fogyasztóvédelmi jog találkozási felületéről. Megállapítható, hogy a hírközlési fogyasztóvédelem homlokterében - a fogyasztóvédelem általános törekvésével egyezően - alapvetően az egyensúlyi helyzet megteremtése áll.[18] Jelen esetben a fogyasztó és a hírközlési szolgáltató között, méghozzá azért, hogy a fogyasztó képes legyen optimális döntést hozni. A hatósági eszközök, a különböző garanciák és tájékoztatások azonban önmagukban elégtelenek, ha egyfelől nem egészülnek ki az együttműködéseket favorizáló, ún. „soft law” körébe sorolható „puhább” eszközökkel, másfelől a fogyasztók nem járnak el kellő körültekintéssel.[19] Utóbbival összefüggésben sokszor hangzik el, hogy nincs idő mindent végigolvasni. A felmérések azonban azt támasztják alá, hogy a tudatos fogyasztók egyben elégedettebb ügyfelek is, mivel pénztárcájukon érezhető megtakarításra tehetnek szert, ha fogyasztói jogaikkal élnek!

Erre a tudatosságra minden bizonnyal a jövőben is szükség lesz, hiszen az elektronikus hírközlés területe állandó mozgásban van. A konvergencia látványos gyorsulásával minél több, jelenleg még különálló szolgáltatás válik egy helyen (platformon) elérhetővé és használhatóvá, ami újabb, talán napjainkban még pontosan nem is feltérképezhető kihívások elé állítja a hírközlési fogyasztóvédelmet. A jogalkotó csak abban az esetben lesz képes garantálni a fogyasztók biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, oktatáshoz, valamint hatékony jogorvoslathoz fűződő érdekeinek védelmét az elektronikus hírközlésben, ha reflektál a verseny kiélezettségére, valamint a szolgáltatások variánsainak sokaságára, amihez az egyik legkézenfekvőbb megoldás a fogyasztók hatékony tájékoztatása és a szolgáltatók ösztönzése etikus üzleti magatartás tanúsítására.

Készítette: Dr. Barta Attila, egyetemi adjunktus, Debreceni Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar, Közigazgatási Jogi Tanszék. barta.attila@law.unideb.hu.

A tanulmány az Igazságügyi Minisztérium jogászképzés színvonalának emelését célzó programja keretében készült (DE III.komplex fogyasztóvédelmi kutatás).

 

Felhasznált források:


[1] A 2000-es években csak az EU-ban kb. 236 milliárd € forgalmat produkált évente. További hasznos információkat oszt meg Bordás Péter: Az elektronikus hírközlés hálójában. A hírközlési közszolgáltatás liberalizációja egy változó európai környezetben, Európa Jog, XIX. évf. 2019/3. szám, 17-27. o.

[2] Eht. 188. § 13. pont.

[3] Koppányi Szabolcs: Hírközlési jog az Európai Közösségben és Magyarországon. Osiris, Budapest, 2003. 326. o.

[4] Lásd ezzel egyezőleg Lapsánszky András (szerk.): Hírközlés-szabályozás, hírközlés-igazgatás hazánkban és az Európai Unióban. Complex, Budapest, 2013. 436. o.

[5] Eht. 188. § 28. pont.

[6] Például mi a teendő akkor, ha a szolgáltató egyoldalúan megváltoztatja a csatornakiosztást és ezzel lényegében egyoldalúan módosítja az előfizetői szerződést?

[7] Lásd többek között a felmondás utáni továbbszámlázás eseteit!

[8] Koppányi: Hírközlési jog az Európai Közösségben... 328. o.

[9] Az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról szóló 16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet 3. § (4) bek.

[10] Eht. 131. § (2) bek.

[11] Mit, hol, hogyan? Hasznos információk a hírközlési szolgáltatásokról és a fogyasztói jogokról. Nemzeti Hírközlési Hatóság, Budapest. 19. o.

[12] Lapsánszky András: A hírközlés közszolgáltatási-közigazgatási rendszerének fejlődése és szerkezeti reformja. HVG-Orac, Budapest, 2009. 464. o.

[13] Figyelem, ezek rendszere 2020 első harmadában módosul!

[14] Például tájékoztatás a hírközlési szolgáltatások számláival kapcsolatos kérdésekről.

[15] Az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 229/2008. (IX. 12.) Korm. rendelet.

[16] Lásd Eht. 138. §. (1) bek.

[17] Az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 2/2015. (III. 30.) NMHH rendelet 22. § (1) és (4) bekezdései.

[18] . Bencsik András: A fogyasztóvédelem szakigazgatási alapjai. In: Lapsánszky András (szerk): Közigazgatási jog. Fejezetek szakigazgatásaink köréből. II. kötet. Complex, Budapest, 2013. 207-248.

[19] Fazekas Judit: Fogyasztóvédelmi jog. Complex, Budapest. 2007. 71. o.

Brexit Eng: 
Fogyasztóvédelem: 
Consumer Protection: 

Hozzászólások

A blogbejegyzést olvasva a következő történet jutott eszembe:

Körülbelül 10 évvel ezelőtt az egyik kedves ismerősöm kétségbe esve panaszolta, hogy válaszolt egy - „Válaszolj a kérdésre és nyerd meg az autót”! - SMS-re, majd az azt követően érkező SMS-ekre, és csak a hó végi számla kézhezvételekor szembesült azzal a szomorú igazsággal, hogy nem hogy az autót nem nyerte meg, de a fogadott sok-sok SMS miatt az igen magasra rúgó számla végösszegét is alig tudta kifizetni. Javasoltam, hogy forduljon a szolgáltatójához, és kérje az opció letiltását.

A fenti eset azért történhetett meg, mert abban az időben a mobilszolgáltatók alapbeállításként lehetővé tették az emelt díjas SMS-ek fogadását, a nélkül viszont, hogy a fogyasztókat erről tájékoztatták volna, és sok esetben a fogyasztók azt sem tudták, hogyan kell leállítani a szolgáltatást. A nagyszámú panasz miatt a Nemzeti Hírközlési Hatóság vizsgálatot indított és döntése értelmében azt követően ilyen üzenetet csak az a felhasználó kaphatott, aki a szolgáltatónál egyértelműen jelezte, hogy szeretné azt.

Mára a fogadott emelt díjas SMS szolgáltatás a jogi szabályozás alapján az előfizetői szerződésben alapbeállításként tiltott. A szolgáltatás aktiválását az előfizető a szolgáltatónál kezdeményezheti. Az egyébként díjköteles szolgáltatás tiltását, illetve annak újbóli feloldását a fogyasztó bármikor, díjmentesen kérheti.  A szolgáltatások tiltása és a tiltások feloldása csak valamennyi tartalomszolgáltatásra együttesen kérhető. A tartalomszolgáltatást az előfizetők speciális (pl. 06-90-es) hívószámra elküldött ún. regisztrációs SMS útján vehetik igénybe.

Annak érdekében, hogy a szolgáltatást igénybe vevőt ne érje meglepetés, érdemes tudatos előfizetőnek lenni, a szolgáltatás igénybe vételét megelőzően figyelmesen elolvasni az ÁSZF-nek a szolgáltatás igénybe vételére vonatkozó feltételeit, majd a regisztrációnál és a lemondásnál kapott SMS üzeneteket is, mert fontos tájékoztatást tartalmazhatnak.

Mivel a korlátozás feloldása egyszerű művelet, ezért napjainkban is előfordulhat, hogy az előfizető annak ellenére kap emelt díjas SMS-t, hogy az alapbeállításként rögzített tiltást nem oldotta fel, de jó tudni, hogy az előfizető kérésére a szolgáltató köteles tájékoztatást adni a szolgáltatás tiltásának feloldására vonatkozó adatokról, körülményekről.

Egyetértek azzal, hogy minél tudatosabbak a fogyasztók, annál elégedettebbek és erre a tudatosságra napjainkban nagyobb szükség van, mint valaha.

 

 

Amint arra a cikk szerzője, Dr. Barta Attila is rámutatott, a csatornakiosztás megváltoztatása az előfizetői szerződés módosításának tekintendő. A szolgáltató az előfizetői szerződés egyedi szerződésre is kiterjedő egyoldalú módosítására kizárólag abban az esetben jogosult, ha ezt az általános szerződési feltételek lehetővé teszik. Kiemelendő, hogy egyoldalú módosítást lehetővé tevő általános szerződési feltétel a Ptk. 6:102.§ (4) bekezdése alapján nem minősül tisztességtelennek, ha azt jogszabály – jelen esetben az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.) 132.§-ában foglalt - előírásának megfelelően határozzák meg.

A műsorterjesztési szolgáltatás keretében kínált csatornák összetételében bekövetkezett változás miatti egyoldalú szerződésmódosítás tekintetében az Eht. további feltételeket támaszt: a szolgáltató abban az esetben jogosult erre, ha az általános szerződési feltételeiben és internetes honlapján az általa kínált díjcsomagokban feltüntette az adott csatorna szerepeltetésének általa vállalt időpontját és ez az időpont letelt, vagy az adott médiaszolgáltatás kivételét a kínálatból lakossági felméréseken alapuló nézettségi adatok vagy a médiaszolgáltatóval kötött szerződéses jogviszony indokolják.

Ha ezen feltételeknek megfelelően a szolgáltató egyoldalúan módosítja a műsorterjesztési szolgáltatás keretében kínált csatornák összetételét, köteles a módosításról a hatálybalépését megelőzően legalább 30 nappal az előfizetőket az Eht-ban foglaltak szerint értesíteni. Az értesítésnek ki kell terjednie az előfizetőket megillető felmondás feltételeiről és a felmondás jogkövetkezményeiről szóló tájékoztatásra is.

A határozatlan idejű szerződések kapcsán nem kötődik az egyoldalú szerződésmódosításhoz speciális felmondási jog, figyelemmel arra, hogy az Eht. 134. § (1) bekezdése értelmében az előfizető a határozatlan idejű előfizetői szerződést azonnali hatállyal bármikor jogosult további jogkövetkezmények nélkül felmondani. Ugyanakkor a határozott időtartamú előfizetői szerződés esetében az előfizető a módosításról szóló értesítéstől számított 45 napon belül, azonnali hatállyal, további jogkövetkezmények nélkül jogosult felmondani az előfizetői szerződést. Ezen szabály az előfizető számára hátrányos rendelkezést tartalmazó módosítások esetén érvényesül, így nem ad alapot a felmondásra, ha pusztán a csatornasorrend változik meg, vagy ha az elérhető csatornák köre bővül.

 

Az elektronikus hírközlés területén a fogyasztók számára rendkívül nehéz lehet eligazodni abban, hogy az adott esetben melyik szerv is járhat el fogyasztóvédelmi ügyekben, mely hatóság is vizsgálja meg az ügyét.

 

Iránymutatásként szolgálhat ebben a helyzetben az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) - a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság ugyanis fogyasztóvédelmi és piacfelügyeleti feladatokat is ellát a jogszabály értelmében – valamint a fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről  szóló 387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet (a továbbiakban: 387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet vonatkozó rendelkezései.

 

Főszabályként az elektronikus hírközlés területét érintő fogyasztóvédelmi bejelentésekkel a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság rendelkezik hatáskörrel, azonban a jogalkotó érzékelve a hatásköri összeütközésekből eredő problémákat a fogyasztóvédelmi politikáért felelős miniszter feladatává tette, hogy a hatósági eljárások összehangolása érdekében megállapodást kössön és működjön együtt a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósággal annak érdekében, hogy a fogyasztóvédelemre vonatkozó hatáskörök megfelelően érvényesüljenek és gyakorolhatók legyenek [Eht.) 21. § (4) és (5) bekezdés, a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV].

 

Minderre tekintettel a fogyasztó számára célszerű – mielőtt bejelentéssel, panasszal él -, ha a minisztérium honlapján tájékozódik a fenti megállapodásról, hiszen azt a nyilvánosság számára is hozzáférhetővé teszik, mely tisztázza, hogy az adott esetben mely közigazgatási szerv jár el.  

 

A jogalkotó a hatékony együttműködés elősegítése érdekében - nemcsak a hatásköri feladatok összehangolása érdekében – meghatározta, hogy a miniszter és a kormányhivatalok kötelesek együttműködni a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósággal az elektronikus hírközlési piaccal, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatásokkal kapcsolatos, fogyasztókat érintő ügyekben. [Eht. 21. § (1)-(3) bekezdés].

 

Az Eht. 21. § (6) bekezdése pedig kifejezetten nevesíti, hogy a kormányhivatal jár el az elektronikus hírközlési szolgáltató ügyfélszolgálattal, az előfizetői számlapanaszok általi intézésének rendjével kezelésével, a számla tartalmával kapcsolatban az Eht. illetve végrehajtására kibocsátott jogszabályban meghatározott rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén.

Fenti blogbejegyzéshez az alábbiakat kívánom hozzátenni:

A Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság (NMHH) részeként kapott szerepet a Hatóság Elnök által kinevezett Média-és Hírközlési Biztos (továbbiakban: Biztos). A Biztos feladatkörét az Mttv. hatályba lépését megelőzően a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője látta el.

Feladatkörében az NMHH kettős felépítése – média és hírközlési oldal -  felfedezhető, ugyanis Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást, illetve médiaszolgáltatást igénybe vevő felhasználókat, előfizetőket, nézőket, hallgatókat, fogyasztókat, illetve a sajtótermékek olvasóit megillető, elektronikus hírközléssel és a médiaszolgáltatásokkal, sajtótermékekkel kapcsolatos méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében működik közre. Jogköre szűkebb mint az Elnöknek vagy a Hatóságnak, eljárása nem minősül hatósági eljárásnak és kizárólag azon médiaszolgáltatás, sajtótermék, valamint elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos olyan magatartás észlelése esetén, járhat el amely nem minősül a médiaigazgatásra vagy az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály megsértésének, és nem tartozik a Médiatanács, az Elnök vagy a Hivatal hatáskörébe, de a médiaszolgáltatást, a sajtóterméket, illetve az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevő felhasználók, előfizetők, fogyasztók, valamint nézők, olvasók vagy hallgatók méltányolandó érdekének sérelmét okozza vagy okozhatja. Ezen „észlelés bejelentése” az úgynevezett – korábbi hozzászólásban már kifejtett -  panasz. Nyomatékosítani kell, hogy jelen esetben nem a szolgáltató által elkövetett, jogszabályban foglalt jogsértés vizsgálatáról van szó.

A Biztos a panasz alapján indított eljárása során az érdeksérelemre vonatkozóan egyeztetést folytat a szolgáltatóval. Ezt hívják egyeztetési eljárásnak. Amennyiben a Biztos ezt célszerűnek tartja, az egyeztetésbe bevonja a panaszost, vagy amennyiben fogyasztók nagy többségét értini az adott érdeksérelem, úgy bevonhatja a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület képviselőjét. Amennyiben az egyeztetési eljárás eredményesen zárul le, úgy megállapodás jön létre a Biztos és a szolgáltató között, amely rendezi a felmerült érdeksérelem elhárításának módját. Ezen megállapodást a Biztos megküldi a panaszosnak, valamint közzéteszi honlapján. Fogyasztóvédelmi szempontból mindez nem elhanyagolható, hiszen a szolgáltató és a Biztos között létrejött megállapodás, kihat a fogyasztók, felhasználók, előfizetők szolgáltatóval fennálló jogviszonyára, hiszen ezen megállapodásban rögzítettek alapján a fogyasztók, előfizetők, felhasználók válnak jogosulttá és egyedi esetben hivatkozni is lehet az abban foglaltakra.  

Amennyiben megállapodás nem jön létre a szolgáltató és a Biztos között, úgy mindenképpen jelentés készül, amelyben a Biztos az érdeksérelem körülményei mellett részletesen feltárja az elektronikus hírközlési szolgáltatónak az érdeksérelem kezelésével kapcsolatos magatartását, különösen az érdeksérelem kiküszöbölése és a fogyasztói jólét növelése érdekében tanúsított együttműködési készségét. A Biztos nyilvánosságra hozza ezen jelentést, amennyiben a fogyasztók jelentős részét érinti vagy érintheti, valamint ajánlásokat és tájékoztatókat fogalmazhat meg a további érdeksérelmek elkerülése végett. Az adott szolgáltató pedig mindezek alapján köteles a megtett intézkedésekről a Biztost értesíteni a megadott, de legalább 15 napos határidőn belül.

 

Néhány gondolat az adategyeztetés problémájáról és az adatvédelemről az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény kapcsán

 

Az elektronikus hírközlési szolgáltatások (telefonszolgáltatás, rádió és televízió szolgáltatás, internet hozzáférés biztosítása) fontosnak és népszerűek a fogyasztók számára, ezért a nagy számú szerződés több típusos problémát is felvethet ilyen lehet például az adategyeztetés. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban Eht.) 129. § (1) bekezdése szerint az előfizetői szerződés létrejöhet írásban, szóban vagy ráutaló magatartással is.
A törvény indokolása szerint a szolgáltató köteles az előfizető megfelelő adatait ellenőrizni és rögzíteni. A szolgáltatónak az előre fizetett díjú előfizetői mobil rádiótelefon szolgáltatásra irányuló előfizetői szerződés megkötése esetén – szemben a többi mobil rádiótelefon szolgáltatásra irányuló előfizetői szerződéssel – ezért lesz kötelezettsége a személyazonosság ellenőrzése, melyben ennél a szerződésnél az ügyfél nem jelenik meg személyesen a szolgáltatónál a szerződés megkötésekor, azaz a szolgáltató hitelt érdemlően nem tud meggyőződni az előfizető személyazonosságáról, nem igazolja magát az előfizető a személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolványával. Az előre fizetett díjú szolgáltatás utánkövethetősége érdekében a szolgáltató jogosultságot kap az előfizetőt személyazonosságának ellenőrzésére. Az Eht. 129. § (2) bekezdése szabályozza az adategyeztetést. Ez a fogyasztókat az Eht.. 188. § 10. pontjában meghatározott egyéni előfizetői szerződések körében érinti. Az egyeztetés a gyakorlatban számos problémát vet föl, pl. átmeneti hiba állhat fenn, pontosan meg kell adni az adatokat a központi adat nyilvántartással egyezően, és ez gyakran még így sem egyezik, vagy az adatrögzítő oldal nem funkcionál.

 

Az Eht. 2. § i) pontja értelmében az elektronikus hírközléssel összefüggő adatvédelem elősegítése illetőleg megvalósítása is célja a törvénynek. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnak a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósággal is együtt kell működnie a személyi adatok megsértését érintő ügyekben. A törvény számos rendelkezése foglalkozik adatvédelemmel. A fogyasztókat leginkább érintő részt az Eht. 156. § (1) és (2) bekezdése szabályozza. Az Eht. már az Európai Parlament és Tanács által megalkotott az elektronikus hírközlési ágazatban a személyes adatok kezeléséről, feldolgozásáról és a magánélet védelméről szóló 2002/58/EK Irányelv (2002. július 12.) figyelembevételével született. Az Európai Bizottság 2017. január 10. javaslata az előbbiekben megjelölt irányelv hatályon kívül helyezésére irányul és javasolja, hogy rendelet készüljön, amelyben az elektronikus hírközlési területet akarja az általános adatvédelmi szabályozáshoz igazítani, a magánélet védelmének és az elektronikus hírközlés során keletkezett személyi adatok védelmi szintjének hatékonyabbá tételével.

 

Dr. Barta Attila fenti munkájához hozzászólva, mindenképpen érdemesnek tartom megemlíteni a kormányhivatalok szervezetén belül működő, Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztályokat, azon belül is fogyasztóvédelmi osztályokat. Ezen szervezeti egységek a fogyasztóktól érkező kérelmek esetén, kivizsgálják a közérdekű bejelentéseket, panaszokat. Hírközlési jog tekintetében ide tartoznak az ügyfélszolgálattal, az előfizetői számlapanaszok intézésének rendjével, a számla tartalmával kapcsolatban felmerülő bejelentések, panaszok. Ezen felül tájékoztatást nyújtanak a fogyasztók és a vállalkozások részére a fogyasztóvédelmi tárgyú jogszabályi előírásokról, valamint a fogyasztók által kezdeményezhető hatósági eljárásokról, továbbá az igénybe vehető igényérvényesítési eszközökről. Kiemelkedő szakmai segítséget nyújtanak a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek tevékenységéhez és a fogyasztói ismeretek bővítéséhez, a fogyasztói tudatosság erősítéséhez, valamint prevenciós feladatokat látnak el a fenntartható és egészségtudatos fogyasztói szokások kialakítása érdekében.

Fogyasztóvédelmi szempontból megemlítendők a független békéltető testületek is, amelyek a fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése tekintetében bírnak kiemelkedő jelentőséggel. Eljárásuk ingyenesen vehető igénybe és az ország egész területén hozzáférhetőek. A békéltető testületeknél elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével összefüggő beadványok elsődlegesen a számlatartozást, a díjkövetelést, (forgalom hiányában kiszámlázott díj, tartozás összege, elévült követelés érvényesítése, fizetési felszólítás) érintik, valamint a hűségszerződések körében a fogyasztói felmondással járó kötbérfizetési kötelezettséget, illetve a szolgáltató általi egyoldalú szerződésmódosítást. A békéltető testületek visszatérő ügycsoportjába tartoznak a számhordozással, illetve szolgáltatóváltással, valamint a szolgáltatás minőségével kapcsolatos panaszok. Sok kifogás érkezik a testülethez a nem megfelelő, nem teljes körű, illetve a fogyasztó számára megtévesztő tartalmú tájékoztatás, illetve a szerződés megkötésekor és módosításakor közölt információtól eltérő feltételek alkalmazása miatt.

Fontosnak tartom kiemelni az ügyészek, valamint a fogyasztói érdekképviseleti szervek szerepét, akik az Fgy. tv. illetve a fogyasztók széles körét érintő, illetve jelentős hátrányt okozó jogszabálysértés esetén közérdekű keresettel fordulhatnak a bírósághoz a szolgáltató ellen, sérelmes, jogsértő helyzet felszámolása céljából.

Amennyiben külföldi céggel szemben merül fel fogyasztói panasza, az Európai Fogyasztói Központ segít a panasz megoldásában. A Központ a más EU-s országban, Izlandon vagy Norvégiában honos vállalkozással szemben érdemi szakmai panaszkezelési segítséget nyújt, más külföldi országban székhellyel rendelkező cég esetén pedig tájékoztatást ad a lehetséges megoldási lehetőségekről és fórumokról.

A fogyasztóvédelemnek, amely a gazdasági élet szinte minden területén kifejti hatását, így a jogrendszerben is, a gazdaságot szabályozó jogágakban véleményem szerint mindenhol meg kell jelennie. A büntetőjogi szabályozásnak egyik feladata, hogy a gazdasági élet legsúlyosabb jogsértéseit, azaz a fogyasztók sérelmére elkövetett jogsértéseket is szankcionálja.

A Büntető Törvénykönyvről szóló 2012. évi C. törvény XLII. fejezetét alkotják azok a bűncselekmények, amelyek szankcionálásával a fogyasztók érdekeit és a gazdasági verseny tisztaságát igyekeznek megőrizni.

(A fogyasztók védelme terén azonban hiba lenne a törvényi tényállásokat önmagukban tekinteni, hiszen vannak olyan kettős jogtárgyú bűncselekmények, amelyek a fogyasztók mellett például az emberi egészséget is védelmezik, pl: az ártalmas közfogyasztási cikkel visszaélés)

A XLII. fejezetet alkotó bűncselekmények a következők:

  • rossz minőségű termék forgalomba hozatala,
  • megfelelősség hamis tanúsítása,
  • fogyasztók megtévesztése,
  • üzleti titok megsértése,
  • versenytárs utánzása,
  • versenyt korlátozó megállapodás közbeszerzési és koncessziós eljárásban

E cselekmények elsősorban a tisztességtelen piaci, a kereskedelmi gyakorlat követelményeit, illetve a tisztességes gazdálkodás kereteit sértették, a tényállások a fogyasztó és a versenytárs érdekeinek védelmét szolgálták, ezért a jogalkotó indokoltnak tartotta ezen bűncselekmények önálló fejezetben történő szabályozását.

A fent említett cselekmények közül az első három tekinthető kifejezetten fogyasztóvédelmi jellegű cselekménynek, míg az utóbbi három a gazdasági verseny tisztaságát hivatott megőrizni.

Úgy vélem fontos szabályozni a Btk.-ban a fogyasztók érdekeit súlyos fokban sértő magatartásokat, azonban elsődleges szempont, hogy a tényállások egyértelműen alkalmazható formában kerüljenek lefektetésre illetve szabályozásra.

A szolgáltatás minőségének romlásával, mennyiségi csökkenésével, vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos hibabejelentést az előfizető a szolgáltató által biztosított személyes és telefonos ügyfélszolgálaton személyesen szóban, telefonon, vagy az ügyfélszolgálathoz küldött elektronikus levélben jelentheti be.

Az alábbiakban tekintsük át a szolgáltató hibabejelentés során felmerülő kötelezettségeit.

A szolgáltató köteles 48 órán belül kivizsgálni és az elvégzett vizsgálat alapján az előfizetőt értesíteni arról, hogy további helyszíni, az előfizetői hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak időpontjának megjelölésével (év, hónap, nap, 4 órás időszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet), illetőleg arról, hogy a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba nem a szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel.

A főszabálytól eltérően akkor nem köteles a szolgáltató 48 órán belül a hibabehatároló eljárás eredményéről értesíteni az előfizetőt, amennyiben a valós, a szolgáltató érdekkörébe tartozó hiba elhárításához nem szükséges helyszíni, az előfizetői hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat.

A szolgáltató köteles az előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valós, érdekkörébe tartozó hibát kijavítani. A hiba bejelentésétől a hiba kijavításáig terjedő időtartam nem haladhatja meg a 72 órát.

Érdemes azonban figyelemmel lenni arra, hogy a jogszabály által 72 órában maximalizált időtartamba az alábbi időtartamok nem számítanak bele:

Amennyiben a hiba kijavításához harmadik személy (például hatóság, közműszolgáltató vagy ingatlantulajdonos) hozzájárulása szükséges, a hozzájárulást a szolgáltatónak a hibabejelentéstől számított 48 órán belül meg kell kérnie, ebben az esetben a hozzájárulás beszerzésének ideje nem számít be a 72 órába. Azonban ebben az esetben a szolgáltató a hibabejelentéstől számított 48 órán belül köteles az előfizetőt a hozzájárulás szükségességéről és okáról, valamint arról értesíteni, hogy a hozzájárulás beszerzésének ideje nem számít be a 72 órába.

Ha a hibabejelentés kivizsgálása vagy a hiba kijavítása kizárólag a helyszínen, az előfizető helyiségében lehetséges, és a szolgáltató által javasolt időpont az előfizetőnek nem megfelelő, akkor a szolgáltató által javasolt időponttól az előfizetővel előzetesen egyeztetett újabb időpontig eltelt időtartam nem számít be a 72 órába.

Ha a hibabejelentés kivizsgálása vagy a hiba kijavítása időpontjában a szolgáltató és az előfizető megállapodott, és a hiba kijavítása a meghatározott időpontban a szolgáltató érdekkörén kívül eső ok miatt nem volt lehetséges, úgy a szolgáltató érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól a szolgáltató kezdeményezésére a felek által közösen meghatározott új, alkalmas időpontig eltelt időtartam nem számít be a 72 órába.

Visszatérve a szolgáltató kötelezettségeihez, említést érdemel, hogy a szolgáltató köteles a hiba elhárítását követően haladéktalanul, de legfeljebb 24 órán belül értesíteni az előfizetőt a hiba elhárításáról, valamint az értesítés módját és időpontját nyilvántartásba venni. A szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a bejelentéssel, illetve a helyszíni hibaelhárítással egyidejűleg is eleget tehet.

Itt jegyezném meg azt, hogy a szolgáltató a hibaelhárítással kapcsolatos valamennyi adatot a hibaelhárítástól számított 1 évig köteles megőrizni. A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról és hibabejelentésről készített hangfelvételt ugyanakkor a bejelentés időpontjától számítva 2 évig köteles megőrizni. Az előfizető kérésére pedig köteles a hangfelvétel előfizető általi visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani. A hangfelvétel másolatát a szolgáltató köteles az előfizető kérésére 30 napon belül rendelkezésre bocsátani, illetőleg az előfizető részére hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani.

A szolgáltató az érdekkörében felmerült hiba elhárításáért díjat nem számíthat fel, a szolgáltatónál felmerülő (javítási, kiszállási) költséget és a hiba behatárolása, valamint elhárítása céljából az előfizető helyiségébe történő belépés biztosításán túl egyéb kötelezettséget nem háríthat az előfizetőre.

Fontos tudni, hogy nem minősül elhárítottnak a hiba, amennyiben az előfizető az eredeti hibabejelentés szerinti hibát ismételten bejelenti a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától számított 72 órán belül. Ebben az esetben sem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidőbe a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától az előfizető által tett ismételt hibabejelentésig eltelt időtartam.

Végezetül nem árt tisztában lenni a fogyasztónak azzal is, hogy a szolgáltató köteles kötbért fizetni az értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig, illetőleg a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után a hiba elhárításáig terjedő időszakra.

Az elektronikus hírközlés során érvényesülő fogyasztóvédelmi szabályok kidolgozása az utóbbi évekre vezethető csak vissza, mely a területet a szerződések rendkívül nagy száma jellemez.

Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban Eht.) 129. § (1) bekezdése szerint az előfizetői szerződés létrejöhet írásban, szóban vagy ráutaló magatartással is.

Bár az Eht. 134. § (17) bekezdése kimondja, hogy az előfizetői szerződés előfizető általi felmondását a szolgáltató köteles minden olyan formában lehetővé tenni, amelyet a szerződés megkötésére is alkalmaz, azonban több hírközlési szolgáltató a szerződés fogyasztó általi egyoldalú felmondását - szemben a szerződés megkötésével – ennek ellenére mégis írásbeliséghez köti, megnehezítve, hogy a fogyasztó szabadulhasson a számára esetleg terhessé váló olyan előfizetői jogviszonytól, melyet egyébként szóban kötött meg. Ez a fogyasztóra nézve mindenképpen hátrányt jelent.

A szerző utalt arra az írásában, hogy a telekommunikáció terén az egyik leginkább jelentős területe a panaszoknak a számlázásra vonatkozik.

Szintén a fogyasztó számára hátrányos a telekommunikációs szolgáltatókra jellemző azon könyvelési mód, miszerint nem alkalmazzák a korábbi hónapban fennmaradó díjtartozásba való elszámolását a későbbi befizetésnek, illetve nem küldenek újabb csekket, míg ugyanez nem mondható el közműszolgáltatókról.

Így előfordulhat az az eset, hogy ha a fogyasztó tévedésből nem fizeti be egy adott hónap telefonszámláját, úgy esik 30 napon túli tartozásba, hogy a következő hónap nagyobb összegű szolgáltatási díját esetleg 30 napon belül befizette. Ez pedig a szolgáltató általi hírközlési szolgáltatás felmondását, illetve újbóli költséget is magával hozó újra aktiválását is eredményezheti, mely a kiszolgáltatott fogyasztó számára hátrányos.

Oldalak