Dr. Barta Attila gondolatébresztő cikkében felhívta a figyelmet a fogyasztó körültekintő eljárására a hűségnyilatkozat vállalása során. Miért is van erre szükség?

A fogyasztók ugyanis többféle szolgáltatási szerződés közül választhatnak. Az egyik a határozatlan idejű szerződés, amelyben nincs hűségidő, általában nem kapcsolódik hozzá kedvezmény, a szerződés teljesítése az általános feltételek szerint történik. A másik a határozott idejű szerződés, amely meghatározott időre szól és ebben a fogyasztó arra vállal kötelezettséget, hogy ezen időtartam alatt a szerződést nem mondja fel, cserébe különböző kedvezményekben részesül. Ez utóbbi csoportba sorolható a hűségnyilatkozattal kötött szerződés, amely egyfajta határozott idejű megállapodás, amelynek lejárata van, és az ezt megelőző szerződésbontás következményekkel jár. A szerződés ugyan a lejárat után is folytatódik, a hűségidőért vállalt kedvezmények nélkül, határozatlan idejű szerződéssé alakulva.

A szerződési szabadság elvéből következően (Ptk. 6:59.§ (2) bekezdés), a hűségnyilatkozat tartalmának kialakítása a szerződő felek akaratára van bízva. A gyakorlatban a fogyasztónak a hűségnyilatkozattal kapcsolatos szerződési szabadsága ugyanakkor arra terjed ki, hogy eldönti, elfogadja-e a szolgáltató által kínált, hűségnyilatkozatot tartalmazó feltételt vagy sem.  Ennek oka, hogy a szolgáltatók a szerződéses viszony elemeinek többségét (ekként a hűségnyilatkozat kérdéskörét is) az általános szerződési feltételekben (ÁSZF) szabályozzák, amelyek az egyedi szerződéssel együtt képezik a fogyasztó és a szolgáltató között létrejött szerződés tartalmát. Az egyedi szerződésben csupán néhány szerződéses rendelkezés (pl. szolgáltatáscsomag, díjfizetés módja) közül tud választani a fogyasztó.

Hűségnyilatkozatnak azt nevezzük, ha a szolgáltató, akinek valamilyen hosszú távú és folyamatos szolgáltatását igénybe veszi a fogyasztó, a szerződésben kiköti, hogy az abban megállapított kedvezményei (pl.: havidíjai) akkor érvényesek, ha a vele kötött szerződést a hűségidő ideje alatt nem mondja fel a fogyasztó. Tehát a hűségnyilatkozat aláírásával a fogyasztó azt vállalja, hogy a szolgáltató által biztosított kedvezményekre tekintettel a hűségidő lejártáig nem mondja le azt a díjcsomagot, amelyre vonatkozóan hűségnyilatkozatot tett, a szolgáltató pedig vállalja, hogy a hűségidő lejártáig a kedvezményt biztosítja.

Különböző hosszúságú hűségidőt vállalhat a fogyasztó, a hosszabb időtartamhoz mindig nagyobb kedvezmény kapcsolódik. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.) 2017. október végén hatályba lépő módosítása 1 évben maximalizálta (készülékvásárlás nélkül) a hűségidőt a telekommunikációs szolgáltatások használatára vonatkozó határozott idejű szerződések esetében. Ugyanakkor, ha az előfizető valamilyen készüléket is vásárolt kedvezményes áron a szerződéskötéskor, továbbra is engedélyezett a 2 éves (24 hónapos) hűségvállalás a készülékkedvezményért cserébe (Eht. 127.§ (4b)-(4c) bekezdés).

A hűségnyilatkozat minden esetben valamilyen kedvezményt nyújt a fogyasztónak. A hűségnyilatkozat „ellenértéke” tehát az olcsóbb szolgáltatás (kedvezmény), így nem tekinthető az ÁSZF-be foglalt nyilatkozat tisztességtelen általános szerződési feltételnek (Ptk. 6:102.§). 

A fogyasztó a kedvezmény elvesztésén túl, a hűségidőből addig eltelt időszak alatt már igénybe vett kedvezmény egyösszegű visszafizetésére, kötbér fizetésére is köteles, ha a kedvezménnyel érintett időszakra vonatkozóan rendes felmondással szünteti meg a szerződését vagy ekkor súlyos szerződésszegést követ el, így rendkívüli felmondásra kerül sor, de legsúlyosabb esetben akkor is, ha olyan terültre kéri a szolgáltatás áthelyezését, ahol a szolgáltató szolgáltatást nem nyújt (UPC).

Megítélésem szerint a hűségnyilatkozattal járó kedvezőbb szolgáltatás nem a szolgáltató jóindulatából származó kedvezmény, hanem annak (a fent felsorolt) „ára” van, ezért is érdemes a szerződéskötést megelőzően ennek részleteiről tájékozódni.

A hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatosan érdemes szót ejteni a reklámok társadalmi tudatformáló szerepéről is, melyet a fogyasztók érdekei védelmében szükséges bizonyos korlátok közé szorítani. A reklám a társadalmi kommunikációs rendszer része, mely egyrészről a fogyasztók tájékoztatását szolgálja, azonban e „kétélű fegyver” egyben formálja, alakítja az emberek fogyasztási szokásait is. A reklám tehát egyfajta ipari-kereskedelmi propaganda a fogyasztói kereslet felkeltése, befolyásolása és irányítása érdekében. A jogvédelem célja e körben a félrevezető és tisztességtelen reklámok kiszűrése, jogi garanciák megteremtése és az ehhez társuló jogorvoslati rendszer kiépítése.

A jelenleg szabályozott általános reklámtilalmak és reklámkorlátozások az alábbiak szerint csoportosíthatóak (a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény 7-22. §, az audiovizuális és rádiós médiaszolgáltatásban közzétett reklámra a sajtószabadságról és a médiatartalmak alapvető szabályairól szóló 2010. évi CIV. törvény 13-20. §, a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény 9-10. §, 24. §):

1. Az alapvető emberi, személyiségi jogokat, a közrendet, közbiztonságot sértő reklámok tilalma

Tilos közzétenni olyan reklámot: 1) amely erőszakos, illetve a személyes vagy a közbiztonságot veszélyeztető magatartásra ösztönöz, 2) amely a környezetet, illetve a természetet károsító magatartásra ösztönöz, 3) amely a nemiséget súlyosan szeméremsértő nyíltsággal ábrázolja (pl. pornográfreklám, a szexuális szolgáltatás reklámja, az olyan áru reklámja, mely rendeltetése a szexuális ingerkeltés), 4) amely nem tartja tiszteletben az emberi méltóságot; megalázó, kiszolgáltatott helyzetben lévő személyek médiatartalomban történő öncélú és sérelmes bemutatására szolgál, 5) amely sértheti az alkotmányos rendet, 6) amely alkalmas lehet valamely nemzet, közösség, nemzeti, etnikai, nyelvi és más kisebbség vagy bármely többség, továbbá valamely vallási közösség vagy ezek bármely tagja elleni - a közösséghez tartozása miatt történő - gyűlölet keltésére vagy erőszakra uszításra, vagy  alkalmas valamely nemzet, közösség, nemzeti, etnikai, nyelvi és más kisebbség vagy bármely többség, továbbá valamely vallási közösség kirekesztésére, illetve terrorcselekmény elkövetésére való felhívásra, 7) amely vallási vagy világnézeti meggyőződést sért, stb.

1. Gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló törvényi tilalmak és korlátozások

Tilos pl.: 1) az olyan reklám, amely a gyermek- és fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését károsíthatja, 2) az olyan gyermek-, illetve fiatalkorúaknak szóló reklám, amely alkalmas a gyermek-, illetve fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődésének kedvezőtlen befolyásolására, 3) az olyan reklám, amely gyermek- vagy fiatalkorút veszélyes, erőszakos vagy a szexualitást hangsúlyozó helyzetben mutat be.

1. Egyéb általános reklámtilalmak, melyek a fogyasztók számára súlyos hátrány okozásával, vagy a fogyasztók félrevezetésével jár:

Tilos pl.: 1) az olyan reklám, amelynek előállítása vagy forgalmazása jogszabályba ütközik, 2) a tudatosan nem észlelhető reklám, 3) a kereskedelemről szóló törvényben meghatározott, árubemutatóval egybekötött termékértékesítéshez kapcsolódóan ajándék juttatás, árengedmény, kedvezmény, vagyoni előny és ajándéksorsolás reklámja.

1. Termékspecifikus reklámtilalmak és korlátozások (pl. fegyverek, lőszerek, robbanóanyagok reklámozásának tilalma; dohány- és alkoholtermékek reklámozásának korlátozása; veszélyes eb, állatviadal reklámozásának tilalma; emberi szerv, szövet bármilyen felhasználási célból történt reklámozása; terhesség megszakítással kapcsolatos reklám tilalma)

A jogi szabályozás a tilalmak és korlátozások alól csak igen szűk körben enged kivételt.

Összességében az ezen rendelkezések és egyéb külön jogszabályokban szabályozott tilalmak és korlátozások betartatását szolgáló jogi eszköztár nagymértékben hozzájárul a fogyasztói érdekek védelméhez, a fogyasztók megfelelő tájékoztatásának biztosításához.

A fogyasztók tájékoztatásának, oktatásának szerepe a hírközlési szolgáltatások körében

Amíg a rendszerváltást megelőző közel másfél évtizedben a média tájékoztatása nem szívesség, kötelesség volt, addig mára már elmondható, hogy meghatározó gazdasági szektorrá fejlődött a telekommunikáció, mely számos fogyasztóvédelmi kérdést vet fel (számlázás, tarifák emelése, hűségnyilatkozat, panaszkezelés, adategyeztetés, késedelmes hibajavítás, stb.).

Akár a telefonszolgáltatást, akár a rádió- és televízió szolgáltatást vagy az internet hozzáférést vesszük alapul, a szolgáltatók és a fogyasztók érdekérvényesítő képességének asszimetriáját tapasztaljuk. Nem véletlenül van ez így.

Általánosságban elmondható, hogy a modern társadalomban a fogyasztó kiszolgáltatott helyzetben van, hiszen laikus és gazdaságilag gyenge, míg vele szemben a vállalkozó/szolgáltató gazdasági, jogi és szakmai értelemben professzionális, ezért a fogyasztó védelemre szorul. A fogyasztókat védő jogok közül ki szeretném emelni a tájékoztatáshoz és oktatáshoz való jogot, mely egyszersmind előfeltétele is a fogyasztót megillető jogok érvényesítésének, úgy is fogalmazhatnánk, hogy a fogyasztóvédelmi információ a védelem kiindulópontja.

A fogyasztók a termékről, szolgáltatásról illetve a vásárlással kapcsolatos jogairól korlátozott ismeretszinttel rendelkeznek, megfelelő tudományos, technikai felkészültség hiányában nem tudják felmérni az ezen a téren kötött ügyleteik veszélyeit, nem tudják, hogy milyen jogintézmények és szervek segítségét vehetik igénybe. Fontos tehát, hogy a fogyasztók egy-egy szolgáltatás megrendelése vagy vásárlási döntés előtt kellőképpen informáltak legyenek.

Mire is vonatkozik az információ?
A fogyasztóvédelmi törvény szerint a tájékoztatásnak egyrészt alkalmasnak kell lennie arra, hogy a fogyasztó rendelkezzen az áru és szolgáltatás megkönnyítéséhez (minőség, ár, díj) továbbá az áru és a szolgáltatás használatához és fenntartásához szükséges megfelelő ismeretekkel (használat módja, javítás és szervízelhetőség) és a használatával járó veszélyekről is tudomása legyen. Az ismereteknek részét kell képezniük a fogyasztással kapcsolatos technikai, használati információknak is. Az információnak többoldalúnak kell lennie és teljes körűen ki kell terjednie az ügylet és az azt követő fogyasztás minden körülményére. Erre legalkalmasabb eszközül a használati útmutató és a terméken elhelyezett tájékoztató feliratok szolgálnak.

Mindemellett a fogyasztóknál gyakori az alapismeretek hiánya is az információ megértéséhez. Ahhoz, hogy az állampolgárok tudatos és tájékozott fogyasztók legyenek, fogyasztóvédelmi oktatás és tájékoztatás szükséges.

A fogyasztóvédelmi törvény csupán a legfontosabb szabályokat tartalmazza e körben, így tartalmazza a fogyasztók informálásával kapcsolatos alapvető normákat: a forgalmazással, illetve szolgáltatásnyújtással kapcsolatos követelményeket, azt, hogy a fogyasztóval mit és hogyan kell közölni, tájékoztatni, ki köteles az információt szolgáltatni illetve hogy kit terhel a felelősség a tájékoztatás elmaradása, részleges teljesítése esetén. Az egyes termékekre, szolgáltatásokra vonatkozó előírások alacsonyabb szintű szabályok sokaságában találhatók, számos termékre és szolgáltatásra vonatkozóan külön jogszabály ír elő tájékoztatási kötelezettséget, így a hírközlési szolgáltatások területén az elektronikus hírközlésről szóló törvény (2003. évi C. tv.).

A fogyasztók tájékoztatása ugyanakkor nem merülhet ki abban, hogy a jogszabályokban előírtakat a gyártók és a forgalmazók betartják és az ellenőrző szervezetek betartatják. A fogyasztói tájékoztatásnak fontos része, hogy a törvény mind az állami, mind a társadalmi fogyasztóvédelmi szervezetek feladatává teszi a fogyasztók tájékoztatását, melynek különböző kiadványokkal, továbbképzésekkel, összehasonlító termékvizsgálatokkal tesznek eleget az érintett szervezetek.

A hatékony fogyasztói érdekvédelemhez a fogyasztók aktivitására is szükség van. Fontos, hogy a fogyasztókat megtanítsák a fogyasztói magatartás, a piaci viselkedés legfontosabb szabályaira illetve tájékozódhassanak a jogérvényesítéshez szükséges jogszabályokról. Ezek az ismeretek és információk elsajátíthatók mind az iskolai oktatás, mind pedig tömegtájékoztatási (iskolán kívüli) formában. Olyan oktatási rendszerre van szükség, mely tudatos fogyasztókat nevel már gyermekkorban. A fogyasztóvédelmi törvény szerint a fogyasztóvédelmi oktatás elsősorban állami feladat, az iskolai fogyasztóvédelmi oktatás a Nemzeti Alaptanterv részét képezi. Az állam az iskolai fogyasztóvédelmi oktatással kapcsolatos feladatait az oktatási intézményeken keresztül, a fogyasztóvédelemért felelős miniszterrel és a kormányhivatalokkal valamint a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel együttműködve látja el.

A fogyasztóvédelmi jog és az elektronikus hírközlési szolgáltatások joga találkozásának mentén elmondható, hogy a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései az elektronikus hírközlési szolgáltatások területén is irányadóak és a hírközlési törvényt mint speciális ágazati jogszabályt ezen rendelkezésekkel összhangban kell alkalmazni.

A szolgáltatók és a fogyasztók érdekérvényesítő képességének asszimetriája mellett a fogyasztók pozícióját tovább gyengíti azon körülmény, hogy a nagyléptékű technológiai fejlődéssel és a verseny fokozódásával kiszolgáltatott helyzetük tovább erősödik. A szolgáltatások technológiai közeledése pedig külön kihívás elé állítja a hírközlési fogyasztóvédelmet.

Nem véletlen tehát, hogy a hírközlési szolgáltatások területén is megfogalmazódik az igény a fogyasztói érdekek szolgáltatókkal szembeni magas szintű védelme iránt.

Elmondható, hogy a hírközlési fogyasztóvédelem is a szolgáltatók és a fogyasztók közötti egyensúlyi helyzet megteremtésére törekszik annak érdekében, hogy a fogyasztók a szolgáltatások megválasztása előtt a legmegfelelőbb döntést hozzák. Mindez azonban a fogyasztók hatékony tájékoztatása és tudatos fogyasztói nemzedék kinevelése nélkül nem lehetséges.

Tisztelt Ildikó!

Az Ön által, a hűségnyilatkozatokkal kapcsolatban leírtakhoz szeretnék hozzászólni.

A hűségidővel kötött szerződés egy határozott időre kötött megállapodás, amelynek lejárati időpontját megelőző szerződésbontás következményekkel jár.

Hűségnyilatkozatról akkor beszélünk, ha egy szolgáltató, a szerződésben kiköti, hogy az abban megállapított árai akkor érvényesek, ha az adott szerződést a hűségidő alatt rendes felmondással az előfizető nem mondja fel.

Ahogy említette, az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 2017. évi módosítását követően határozott időtartamú előfizetői szerződés – néhány kivétellel - legfeljebb 12 hónapra köthető meg azzal, hogy a szerződés megkötését megelőzően fel kell ajánlani a határozatlan időtartamú előfizetői szerződés megkötésének lehetőségét, és be kell mutatni annak részletes feltételeit.  Újdonság volt, hogy a határozott idejű előfizetői szerződés lejártát követően a szolgáltató az előfizető kérésére külön díjazás nélkül köteles gondoskodni arról, hogy az e szerződéssel együtt vásárolt készülék bármely szolgáltató előfizetőjeként használható legyen (hálózat-függetlenítés).

A határozott időtartamú előfizetői szerződés helyébe a meghatározott idő elteltével határozatlan időtartamú előfizetői szerződés lép. A határozott idő elteltét megelőző 90 napban a szolgáltató három alkalommal köteles az előfizetőt értesíteni a határozott idejű szerződés határozatlan időtartamúvá átalakulásának időpontjáról, és a szerződés átalakulásával beálló változásokról. A felek a határozott idejű szerződés időtartamának meghosszabbításáról a szerződés megkötésekor és az előfizető kifejezett nyilatkozata esetén a határozott idő elteltét megelőzően szerződésmódosítással dönthetnek.

Nem lép határozatlan időtartamú előfizetői szerződés a határozott időtartamú szerződés helyébe, ha az előfizető egyoldalúan, vagy a szolgáltatóval közösen, a határozott idő lejártát megelőzően írásban nyilatkozik arról, hogy a határozott idő leteltével a szerződést megszünteti.

Fontos tudni, hogy a határozott időtartamú előfizetői szerződés helyébe lépő új, határozatlan idejű szerződésben meghatározott, az előfizetői szolgáltatásra vonatkozó szerződési feltételek nem lehetnek az előfizetőre nézve hátrányosabbak a korábbi határozott idejű szerződésben szereplő szerződési feltételeknél.

Az általános szerződési feltételek lehetővé tehetik az egyedi előfizetői szerződés módosítását is.  Az előfizető a módosításról szóló értesítéstől számított 45 napon belül, azonnali hatállyal további jogkövetkezmények nélkül jogosult felmondani a határozott időtartamú előfizetői szerződést, amennyiben a módosítás az előfizető számára bármilyen hátrányos rendelkezést tartalmaz - így különösen, ha a szolgáltatás díja emelkedik, módosul a kínált csatornák összetétele vagy a szolgáltatás tartalma.

Az előfizető a szolgáltató értesítését követő 15 napon belül azonnali hatállyal, jogkövetkezmények nélkül felmondhatja a határozott időtartamú szerződést, amennyiben annak időtartama alatt a lakcímének vagy tartózkodási helyének változása miatt a korábbi lakcíméről, vagy tartózkodási helyéről új lakcímére, vagy tartózkodási helyére kéri az előfizetői hozzáférési pont áthelyezését, és a szolgáltató az áthelyezési igényt műszaki lehetőség hiányában teljesíteni nem tudja.

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) által, a jogszabály módosítást követően végzett kutatás azt mutatta, hogy az előfizetők többsége tisztában volt az új szabályokkal, ezekről a szolgáltatóktól legtöbbször megfelelő tájékoztatást kaptak, és emiatt többnyire az új, egy éves hűségidővel járó szerződést választották. Az NMHH vizsgálatai azonban azt mutatták, hogy a módosítás hatályba lépését követően a szolgáltatók szinte teljesen megszűntették, vagy jelentősen csökkentették a határozott idejű szerződésvállalás esetén nyújtott hűségkedvezményeket.

A wangiri hívásokkal szemben a fogyasztók igényérvényesítési lehetőségei

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) feladatai közé tartozik a hírközlés szabályozási és felügyeleti feladatainak ellátása is. A hatóság tevékenységének célja többek között, a fogyasztók érdekeinek hatékony képviselete, illetve a fogyasztók, előfizetők megbízható, megfelelő minőségű elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal való ellátása. A hatóság továbbá a piacfelügyelet körében ellenőrzi az egyes szolgáltatók piaci és szolgáltatásnyújtási tevékenységét, valamint általános felügyelet keretében ellátja az előfizetők védelmével kapcsolatos fogyasztóvédelmi feladatokat.

Ezen feladatát az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény határozza meg, melynek 10.§ (1) bekezdése 13. pontja szerint a felhasználók és előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti tevékenység keretében ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén.

A fentebb részletezett feladattal hozható kapcsolatba a hatóság azon ügyekben való eljárása, amelyeket az előfizetők szolgáltatóikkal szemben indítottak, a szokásosnál jóval magasabb számla miatti panaszuk kivizsgálása érdekében.

A magas számlák egyik oka lehet az elmúlt években hazánkban is megjelent, az úgynevezett „wangiri” hívások elszaporodása. Ez egy újfajta bűncselekmény típus, amely az emberi kíváncsiságra alapozva akár tízezrekkel is megnövelheti a gyanútlan áldozatok hívásköltségeit.

Ez a fajta csalástípus Japánból ered, lényege pedig az, hogy a hívó a kiválasztott számot megcsörgeti, majd pár csörgés után bontja is a vonalat, arra ösztönözve a hívott felet, hogy visszahívja az ismeretlen számot. A visszahívott fél bevételhez a visszahívás folytán jut, mivel a visszahívott telefonszámok általában emelt díjasak.

Az NMHH és Magyarország 3 legnagyobb mobiltelefonszolgáltatást is biztosító cége 2018. április 17. napján közétett közös sajtóközleményükben – reagálva a hasonló ügyekben érkezett panaszok sokaságára - felhívták a fogyasztók figyelmét arra, hogy – eloszlatva az esetleges pánikot – ha valaki belföldön fogad hívást külföldről érkező ismeretlen telefonszámokról, azok a telefonszámlákat nem növelhetik, mivel ezekért a szolgáltatók nem számolhatnak fel plusz költségeket. A problémák az esetleges visszahívások során merülhetnek fel. A fenti szolgáltatók az emelt díjas hívások és SMS-ek fogadását a készülékek alapbeállításaiban letiltják minden ügyfél esetében, kivétel, ha a blokkolás feloldását az ügyfél kifejezetten kérte.

A közleményben az NMHH arra a kérdésre is reagált, hogy a csalók hogyan juthattak az ügyfelek telefonszámaihoz, ha azokat ők nem adták meg, illetve ha azok titkosak. Ugyan a hívások kezdeményezése mögött emberek állnak, de a tárcsázásokat számítógéppel végzik, a rendelkezésükre álló több mobiltelefonszámról. A csalók által erre a célra használt szoftver véletlenszerűen generálja a hívni szándékozott számokat, így a lehetőségek tárháza szinte végtelen.

A mobilszolgáltatók a fogyasztók védelme érdekében folyamatosan nyomon követik azokat a külföldi telefonszámokat, amelyekről tömegesen kezdeményeztek hívásokat ügyfeleik telefonjaira és azokat letiltják, hogy a későbbiekben se legyenek visszahívhatóak.

A szolgáltatók közbenjárásán túl talán a legjobb védekezés, ha maga a fogyasztó jár el óvatosan az ilyen hívásokkal szemben az alábbiak szerint:

• ne vegye fel azonnal a telefont, először ellenőrizze a hívószámot,
• az interneten több adatbázis is fellelhető, ahonnan kideríthető, hogy az adott hívást melyik országból kezdeményezték; ha ebben az országban nincs olyan személy (családtag, rokon, ismerős), akitől hívásra számíthat, akkor ne hívja vissza a számot.

Amennyiben mégis magas telefonszámlát kap, úgy célszerű első körben a szolgáltatóhoz fordulni, akitől a fogyasztó kérhet hívásrészletezést, amelyből ellenőrizheti, hogy mely hívások eredményezhették a magas költségeket. Ha a részletes kimutatás átvizsgálását követően továbbra sem ért egyet a számlán szereplő összeggel, abban az esetben panaszt nyújthat be a szolgáltatóhoz, akár az erre célra rendszeresített elektronikus formanyomtatványon is. A szolgálató a beérkezett panaszt 30 napon belül kivizsgálja, majd annak eredményéről írásban tájékoztatja a fogyasztót. Ha a vizsgálat eredményét nem fogadja el vagy az a rendelkezésre álló határidő alatt nem zárul le, úgy a fogyasztó panaszával az NMHH-hoz fordulhat.

A technika fejlődése megállíthatatlan, így a fentebb részletezett csalástípus is valószínűleg vele együtt folyamatosan fejlődni fog, újabb kihívások elé állítva a szolgáltatókat, akik igyekeznek mindent megtenni – a jogszabályi környezet és saját műszaki feltételeikhez mérten – saját fogyasztóik széleskörű védelme érdekében. A legtöbbet azonban továbbra is a fogyasztó tehet, ha a fenti hívások esetén rendkívül körültekintő magatartás gyakorol.

A telefonszámlán kimutatott magas díjösszeggel nemcsak a csalások gyanútlan áldozatai szembesülhetnek. A nem kellően körültekintő előfizető meglepődve tapasztalhatja, hogy arra a hívószámra, amelyről ő azt gondolta, hogy szolgáltatási csomagja alapján ingyenesen vagy jelentős kedvezménnyel hívhatja, bizony minden lebeszélt percért a teljes percdíjat kiszámlázták. Ha a kedvezmény meghatározott szolgáltatóhoz kötődő mobilszámok hívásához kapcsolódik, úgy a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál (NMHH) érdemes utánanézni, hogy annak a mobilszámnak, amit hívni akarunk, melyik a szolgáltatója. A mobiltelefonos hálózatkijelölő szám (20, 30, 70) már nem feltétlenül jelöl egy adott szolgáltatót. Az Európai Unióhoz való csatlakozásunk óta lehetővé vált számhordozás miatt ma már másfélmillióhoz közelít a hordozott mobilszámok statisztikája. Számhordozással megmarad a telefonszámunk, de a hírközlési szolgáltatónk megváltozik, anélkül, hogy a korábbi szolgáltatónál külön fel kellene mondani a szerződést. Nemcsak mobilszám, hanem a vezetékes szám hordozása is lehetséges. Az eljárás automatizált, az NMHH rendszerén keresztül folyik, és ma már általában zökkenőmentes, azonban lehet macerás is a fogyasztó számára.

A számhordozhatóság jogi hátterét a 2003. évi C. törvény (Eht.) 150. §-ában találjuk, illetve a részletszabályait a 2/2012. (I. 24.) NMHH rendeletben. Ezen szabályok megismertetésére, és a tudatosabb fogyasztói döntések elősegítése érdekében a Budapesti Békéltető Testület 2/2015. számon ajánlást fogalmazott meg a szolgáltatóváltás kapcsán a tudatosan cselekvő fogyasztótól elvárható magatartásról. Mindenekelőtt ösztönözni kíván a lehetőséggel való élésre, ha a fogyasztó kedvezőbb feltételeket kínáló előfizetést talál. Az esetleges problémák elkerülése érdekében azonban gondot kell fordítani a feltételek és tennivalók megismerésére. Főként az adategyeztetésre, és a fennálló tartozásaik kiegyenlítésére. A hordozási igény megtagadására kerül sor akkor, ha az előfizető adatai nem egyeznek meg az átadó és az átvevő szolgáltató nyilvántartásaiban, és emiatt az előfizető nem azonosítható, vagy ha az előfizetőnek az átadó szolgáltatóval szemben több mint 30 napja lejárt számlatartozása van. Az egyenlegről célszerű igazolást kérni. Probléma adódhat abból, ha az előfizetőt hűségszerződés köti az átadó szolgáltatóhoz. A szolgáltató jogosult a szerződéssel biztosított és igénybe vett kedvezményeket visszakövetelni. Feltöltőkártyás telefonszám hordozása esetén a korábban feltöltött egyenlegre kifejezetten kérni kell az elszámolást annak érdekében, hogy az egyenleg ne vesszen el. Ha a fogyasztó egyszerre több telefonszámát is szeretné áthordozni, úgy az összesre igényelnie kell azt, nem elég csak általánosságban magára az előfizetésre vonatkozóan benyújtani az igényt.

Ha bármilyen okból meghiúsul a számhordozás, akkor fennmarad az eredeti szerződés, a korábbi szolgáltató számlázza tovább az előfizetési díjat. Ebben az esetben felmondással lehet az előfizetői szerződést megszüntetni.

Ha viszont nincs akadálya a szolgáltatóváltásnak, úgy a szolgáltatók két-három munkanapon belül kötelesek lebonyolítani a folyamatot. A szolgáltatás legfeljebb négy óra időtartamban szünetelhet. Ez az időtartam az ún. számátadási időablak, amely alatt a szolgáltatók a szükséges műszaki műveleteket végrehajtják.Előfordulhatnak technikai hibák, amelyek miatt az időablak kitolódik. A szolgáltató ezzel kapcsolatos mulasztása esetén kötbért köteles az előfizetőnek fizetni.

A fogyasztó, ha a számhordozási igényének teljesítése körében jogsérelem érte, elsősorban a szolgáltatóknál kérheti a panaszának kivizsgálását. Ennek eredménytelensége esetén érdemes igénybe venni az ingyenes, gyors békéltető testületi eljárást is. Ha a szolgáltató feltehetően nem tartotta be az elektronikus hírközlési szabályokat vagy az ÁSZF-ben foglaltakat, úgy az NMHH-nál lehet erre szolgáló nyomtatványon, kérelem formájában jogsérelmi kifogást benyújtani.

A 2/2015. (III. 30.) NMHH rendelet egyes rendelkezései módosítottak az addig érvényben lévő, a szerződések időtartamára vonatkozó szabályokon is. Összességében elmondható, hogy a rendelet új alapokra helyezte a fogyasztói jogok védelmét az elektronikus hírközlés területén.
Az alábbiakban a határozott és határozatlan idejű hírközlési szerződésekre vonatkozó legfontosabb sajátosságokat mutatom be.

Az Eht. úgy rendelkezik, hogy a határozott időtartamú előfizetői szerződés legfeljebb 12 hónapra köthető meg azzal, hogy a szerződés megkötését megelőzően fel kell ajánlani a határozatlan időtartamú előfizetői szerződés megkötésének lehetőségét, és be kell mutatni annak részletes feltételeit.
Az előfizető kérésére (!) a határozott időtartamú előfizetői szerződés 24 hónapra is megköthető, ha az előfizetői szerződés megkötéséhez készülékvásárlás is kapcsolódik. Az ilyen módon 24 hónapra megkötött határozott idejű előfizetői szerződésnek a készülék vásárlásához kapcsolódó törlesztő részletek nélkül számított előfizetési díja nem lehet magasabb a 12 hónapra kötött, azonos szolgáltatási tartalmú, határozott idejű szerződések előfizetési díjától.

- A szolgáltatónak a szerződéskötés előtt, illetve a szerződés módosításakor igazolható módon tájékoztatást kell adnia a határozatlan és a határozott idejű (ún. hűségidős) előfizetői szerződések megkötésének lehetőségéről, a részletes feltételekről.
- A határozott idejű szerződések körében ki kell térni a tartam alatt minimálisan felmerülő valamennyi költségre (belépési díj, havi vagy időszaki díj, eszközvásárlás esetén az ár, a részletek és a kamatok stb.) szolgáltatásonként és összesítve. Ha ez a tájékoztatás elmarad, az előfizető nem köteles kötbért fizetni a szolgáltatás nyújtására vonatkozóan, ha a lejárat előtt megszünteti a szerződést. Mindez nem vonatkozik a készülék vásárlására és azzal kapcsolatos kedvezményekre (részletfizetés, akciós ár).
- A határozatlan idejű szerződések díjait a szolgáltató évente egyszer, az infláció mértékével egyezően emelheti. Ezen felül csak akkor emelhet díjat, ha olyan többletköltsége származott harmadik személlyel kötött szerződésből, amely közvetlenül beépül a díjba és amivel a szerződéskötéskor nem számolhatott.
- A határozott időre kötött szerződést a szolgáltató az alapvető díjszabás (rendszeres díjak, különösen előfizetési díj, forgalmi díj) a szerződés időtartama, megszüntetésének jogkövetkezményei, vagy a szolgáltatásminőség tekintetében egyoldalúan csak jogszabályváltozás illetve hatósági döntés alapján, továbbá akkor módosíthatja, ha a változás az előfizető számára előnyös.
- A határozatlan idejű szerződések bizonyos esetekben ráutaló magatartással is módosíthatóak. A határozott idejű előfizetői szerződés nem módosítható ráutaló magatartással, az ún. „feltöltőkártyás” szolgáltatások esetének kivételével.
- Az előfizető a határozatlan idejű szerződést felmondhatja úgy, hogy az a felmondást követő 8. és 30. nap közötti időpontban hátrányos következmények nélkül szűnjön meg.
- Amennyiben az előfizető a határozott időtartamú előfizetői szerződést az ebből eredő kedvezmények figyelembevételével kötötte meg, és a szerződést felmondja, a szolgáltató kizárólag az előfizető által igénybe vett kedvezményeket követelheti, a felmondáshoz egyéb hátrányos jogkövetkezményt nem fűzhet. 
- A határozott időtartamú előfizetői szerződés helyébe egyébiránt a meghatározott idő elteltével határozatlan időtartamú előfizetői szerződés lép. A határozott idő elteltét megelőző 90 napban a szolgáltató három alkalommal köteles az előfizetőt értesíteni a határozott idejű szerződés határozatlan időtartamúvá átalakulásának időpontjáról. Az értesítésnek ki kell terjednie a szerződés átalakulásával beálló változásokra, továbbá be kell mutatnia az előfizető részére a szolgáltatónál elérhető, az előfizető jelenlegi határozott idejű szerződéséhez hasonló szolgáltatási tartalommal bíró határozott időtartamú előfizetői szerződési ajánlatokat. A felek a határozott idejű szerződés időtartamának meghosszabbításáról a szerződés megkötésekor és az előfizető kifejezett nyilatkozata esetén a határozott idő elteltét megelőzően szerződésmódosítással dönthetnek.
A határozott idejű szerződés felmondásának részletes szabályait a szolgáltató az általános szerződési feltételekben határozza meg.
Határozott idejű szerződés lényeges tartalmi elemei (pl. díjak) a szolgáltató által főszabály szerint nem módosíthatóak egyoldalúan.

A hírközlési szolgáltatások esetében is felléphetnek szolgáltatási problémák, melyekre az ügyfelek megoldást várnak a szolgáltatótól, ugyanakkor egyszerű fogyasztói tájékoztatáskérések is felmerülhetnek. Ilyen esetekben a fogyasztók elsősorban a szolgáltató személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatához fordulnak segítségért.  

Az ügyfélszolgálatok megszervezése ezért kiemelkedően fontos a szolgáltatók esetében.

A szolgáltatóknak kötelességük személyes és telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltetni, melynek feltételeiről a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezik.

Az ügyfélszolgálat megszervezése során a jogalkotó célja az volt, hogy az ügyfeleknek ne járjon sem térbeli, sem pedig időbeli aránytalan nehézséggel a személyes ügyintézés lebonyolítása. Ezért a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy az ügyfélszolgálati irodája a szolgáltatás földrajzi helyéhez közel essen és a hét egy napján az ügyfélfogadás ideje 7 és 21 óra között legalább 12 órán keresztül megoldott legyen. A gyors és hatékony ügyintézés érdekében lehetővé kell tenni, hogy elektronikusan vagy telefonon is megoldható legyen az előzetes időpontra történő bejelentkezés.

Az ügyfélszolgálati iroda megszervezése során a szolgáltatók törekednek a várakozás kényelmesebbé tételére, illetve az ügyintézés során a diszkréció megteremtésére.

Amennyiben a személyes ügyfélszolgálaton történő ügyintézés során az adott panaszt nincs mód azonnal kivizsgálni és megoldani, írásbeli jegyzőkönyvet szükséges felvenni. A feljegyzett panaszt ezt követően írásban kell a szolgáltatónak megválaszolnia.

A telefonos ügyfélszolgálat megszervezéséhez általában több rögzített vonalra van szüksége a szolgáltatónak. Ezeknek a vonalaknak az elérhetősége során a vállalkozásnak biztosítania kell, hogy 5 percen belül az ügyfél hívását a vállalkozás ügyintézője fogadja.

A hívás során a fogyasztót tájékoztatni kell az adatvédelmi szabályokról, illetve arról, hogy rögzített vonalon keresztül történik az ügyintézés. Minden telefonos ügyintézés során az ügyfél hívásazonosító kódot kap, mely alapján a hívás hanganyagát kérésre visszahallgathatja. A vállalkozásnak kötelessége továbbá a rögzített beszélgetéseket 5 évig megőrizni.

Amennyiben telefonon nem megoldható azonnal a fogyasztó panasza akkor szintén van mód jegyzőkönyv felvételére.

A személyes és a telefonos ügyfélszolgálati elérhetőségeket a szolgáltató köteles feltüntetni a honlapján és a kibocsátott számlákon is.

Egy megfelelően kialakított személyes és telefonos ügyfélszolgálat hatékony és gyors tájékoztató-, valamint panaszkezelő rendszerrel véleményem szerint vonzóbbá tehet egyes szolgáltatókat.  

A blogbejegyzés átolvasása után, azt szeretném előadni, hogy véleményem szerint a magyar jogi szabályozás, igen sokrétű és tág körű. A jogalkotó próbál minden felmerülő panaszt kezelni és mindenre külön eljárási rendet kialakítani. De mindenekelőtt a jogalkotó szándéka szerint szeretné elérni azt az állapotot, hogy a vállalkozó és a fogyasztó között vita ne alakuljon ki, így nagy hangsúlyt fektet a tájékoztatásra, ami álláspontom szerint igen előnyös, bár tény, hogy a tájékoztatás szövege sok esetben igen hosszú és bonyolult megfogalmazású. Álláspontom szerint a fogyasztó olyan sok joggal rendelkezik, ha sérelem éri és emiatt írásbeli panaszt kíván előterjeszteni, egy jogban járatlan átlagos fogyasztó nem biztos, hogy tudja (és el tudja dönteni) melyik szervhez fordulhat, ott milyen formában tudja panaszát előterjeszteni, illetve az sem egyértelmű, hogy ha panaszának nem adnak helyt, milyen más szervhez kerül majd az ügye. Összegezve, a blogbejegyzés igen részletesen tárja fel a panasz kezelését, de véleményem szerint célszerűbb volna, ha a jogalkotó a gyakorlatot egyszerűsítené, például egy központi szerv felállításával, amelyhez a fogyasztók minden nemű panasszal fordulhatnának, így érné el a jogalkotó a tényleges szándékát.

Az online vásárlás, az előnyei mellett, számos kockázatot is jelent a fogyasztók számára, miután a szerződő felek nincsenek személyesen jelen a szerződéskötés során. Ebben az esetben fennállhat annak a lehetősége, hogy a fogyasztó nem kellően tájékozott, és a szerződéskötés szempontjából jelentős információ hiányában köti meg a jogügyletet, ebből adódóan a fogyasztó kiszolgáltatott a virtuális térben.

Ha a felek közötti szerződéskötés üzleten kívül történik, nem biztos, hogy egyszerű meggyőződni arról, kivel állunk jogviszonyban, probléma esetén kivel szemben tudjuk jogainkat érvényesíteni, ha például az interneten hirdetett terméket nem kapjuk meg, vagy az meghibásodott. Az internetes honlapokon nem, vagy nehezen található meg az az információ, hogy kivel kötjük meg a szerződést, kivel szemben érvényesíthetők a fogyasztókat megillető többletjogok. Lehet, hogy a csábító ajánlatról kiderül, hogy az eladó magánszemély. Ebben az esetben a fogyasztót nem illetik meg azok a többletjogosultságok, amelyek egy vállalkozással szemben biztosítottak. Ilyen például a 14 napos elállási jog, továbbá hibás teljesítés esetén a vásárlónak kell azt bizonyítani, és a kifogás rendezésére is csak egy évig van lehetősége. Fontos tehát, hogy tudatos vásárlóként mindig győződjünk meg a velünk szerződő partner kilétéről.

Általános szerződési feltételről akkor beszélhetünk, ha azt az alkalmazója több szerződés megkötése céljából egyoldalúan, a másik fél közreműködése nélkül előre határozta meg, és a felek egyedileg nem tárgyalták meg. Az általános szerződési feltétel alkalmazójának lehetővé kell tennie, hogy a szerződéskötés előtt a másik fél az ÁSZF tartalmát megismerje. Nem szükséges feltétel, hogy a másik fél az ÁSZF-et ténylegesen elolvassa. Ha megvolt a lehetősége, hogy a szerződéskötés előtt a tartalmát megismerje, de ezzel nem kívánt élni, viszont aláírta, hogy az ÁSZF-et elfogadja, akkor az általános szerződési feltételek a szerződés részévé váltak.

A távollévők közötti szerződések során a vállalkozó és a fogyasztó viszonyában a jogalkotó a speciális szakismeret nélkül eljáró fogyasztó érdekében a másik fél számára rendkívül részletes tájékoztatási kötelezettséget ír elő, mind a szerződéskötést megelőzően, mind a szerződés teljesítése során. A webshopot üzemeltető vállalkozás köteles tájékoztatni a fogyasztót a termék lényeges tulajdonságairól, a vállalkozás nevéről, címéről, telefonszámáról, elektronikus címéről. A termék tulajdonságain felül természetesen köteles feltüntetni az árát – méghozzá az áfával növelt, tehát bruttó árát – illetve a teljesítéssel kapcsolatos feltételeket, így különösen a fizetés, a szállítás és a teljesítés határidejét, valamint a vállalkozás panaszkezelési módját. A vállalkozás továbbá köteles az elállási joggal kapcsolatos információkról előzetesen is tájékoztatni a fogyasztót, illetve hasonló módon a kellékszavatosságra, valamint a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségéről is köteles tájékoztatást adni.

A https://www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu/index.html linken elérhető adatbázis tartalmazza azon webáruházakat, amelyek jogsértést követtek el és a fogyasztóvédelmi hatóság, a Gazdasági Versenyhivatal vagy a bíróság jogerős döntést hozott velük szemben. Véleményem szerint tudatos fogyasztóként ajánlott a vásárlás előtt ezen adatbázis áttanulmányozása.